5.5 Quejas. (Procedimiento disponible, recepción, validación y acuse de recibo de la queja, apelación o reclamación) (P-07) Procedimiento de Servicio al Cliente Revisión de Solicitudes Ofertas yo Contratos, Quejas yo Recursos de Reclamación
Las personas que tengan la intención de interponer una queja, apelación o recurso de reclamación, lo deberán hacer por correo electrónico a la dirección ifaximcar@hotmail.com y/o contacto@ifaximcar.com; asi como tambien podra ser de forma fisica solicitando el personal del laboratorio el formato de Reporte de Análisis y Tratamiento de Quejas y/o Recurso de Reclamación (F-14). Quien interponga cualquiera de los citados recursos, deberá anexar las evidencias correspondientes que soporten su queja, apelación o reclamación en caso de que existan. Esto se da a concoer a cualquier parte iteresada por medio del formato F-05 Cotización y/o Contrato del Servicio y en un BLOG de la pagina web. Por otra parte, dentro de un blog de la página de internet del Laboratorio; www.ifaximcar.com, se integra una breve descripción sobre el proceso de tratamiento de quejas para cuando lo soliicite cualquier parte interesada. Cabe señalar que se encuentra un buzón fisico en las oficinas o por medio de un correo electrónico para que las personas puedan externar su opinión, queja, apelación o reclamación, esto se menciona en el Formato Cotización y/o Contrato del Servicio (F-05).
Para cualquier queja, apelación o reclamación, el Laboratorio cuenta con el presente procedimeinto DISPONIBLE EN LAS OFICINAS para que cualquier parte interesada que lo requiera; esto con la finalidad de que conozca el proceso a seguir en caso de ser necesario. De no poder asistir a las oficinas para su consulta, podra ser solicitado por correo electronico a la siguiente dirección ifaximcar@hotmail.com y/o contacto@ifaximcar.com.
5.5.1 Tratamiento.
En caso de que se presente una queja, apelación o recurso de reclamación, el Responsable de Calidad o Responsable del Laboratorio la recibirá y analizara si esta se encuentra dentro de las actividades del Laboratorio, posteriormente, se emitirá un acuse de recibo indicando la fecha en la que se recibe y quien la recibe. El Laboratorio es responsable de recopilar toda la información necesaria para hacer la validación e investigación. Las Investigaciones y decisiones efectuadas tanto para las quejas como para las apelaciones y reclamaciones, no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria.
La decisión se comunicara a quien presente la queja, apelación o reclamación, y esta no debera ser tomada, revisada y aprobada por una persona haya participado en las actividades de calibración que dieron origen a la queja, apelación o reclamación.
5.5.2 Investigación.
El Responsable del Laboratorio o Responsable de Calidad solicita al personal del Laboratorio involucrado en la queja, apelación o reclamación que presente sus argumentos y evidencias en Formato Libre en un plazo no mayor a 5 días hábiles. En los siguientes 3 días hábiles, el Responsable de Calidad o Responsable del Laboratorio resolverá si la queja, apelación o reclamación procede o no procede; en caso de que proceda se aplica una acción correctiva de acuerdo con el P-08 Procedimiento de Acciones Correctivas, Acciones para Abordar Riesgos, Oportunidades y Mejora y Trabajo No Conforme. Esto asegurando que se tomen las acciones propiadas.
5.5.3 Respuesta.
La respuesta que se comunicara a quien presente la queja, apelación y reclamación debe tomarse, revisarse y aprobarse por una persona que no haya participado en las actividades de calibración que dieron origen a la queja, apelación y reclamación, facilitando en todo momento los informes de progreso y de resultado del proceso, así mismo, dándole el seguimiento correspondiente para el aseguramiento de las acciones a tomar esto en el Formato de Reporte de Análisis y Tratamiento de Quejas y/o Recurso de Reclamación (F-14). Una vez solucionada o su improcedencia de la queja, apelación o reclamación se le entrega la respuesta al interesado por medio de un comunicado en Formato Libre en un plazo no mayor a 10 días hábiles.
El laboratorio mantiene registros de la evidencia sobre la retroalimentación negativa o positiva de los clientes esta se lleva a cabo por medio de Encuestas de Satisfacción (F-23) y por último es analizada y utilizada para iniciar las acciones de mejora, todos los registros de estas actividades se resguardan acorde al (P-01) Procedimiento de Control de Documentos, Registros, su Mantenimiento y Validación.
5.6 Criterios establecidos en la Ley de Infraestructura de la Calidad.
Los particulares que se consideren afectados por los actos de las Entidades de Acreditación o de los Organismos de Evaluación de la Conformidad podrán presentar ante éstos, el recurso de reclamación.
Las Entidades de Acreditación o los Organismos de Evaluación de la Conformidad, deberán resolver las reclamaciones que presenten los interesados, así como notificar al afectado su respuesta en un plazo no mayor a diez días, con copia a las Autoridades Normalizadoras competentes.
Si el afectado no estuviere conforme con la respuesta emitida, podrá interponer un recurso de queja por escrito ante la Secretaría o en su caso ante la Autoridad Normalizadora que corresponda, acompañando los documentos en que se apoye. La Autoridad Normalizadora remitirá copia a las Entidades de Acreditación o los Organismos de Evaluación de la Conformidad correspondiente para que en un plazo no mayor a diez días se le rinda un informe justificando su actuación.
Del análisis del informe que rinda la Entidad de Acreditación o los Organismos de Evaluación de la Conformidad, la Secretaría o en su caso la Autoridad Normalizadora podrá resolver que reconsidere, revoque o confirme su actuación y, en su caso, procederá a aplicar las sanciones que correspondan.
De no rendirse el informe, se presumirán ciertas las manifestaciones del afectado y la Secretaría o en su caso la Autoridad Normalizadora procederá conforme al párrafo anterior.
Las Entidades de Acreditación y los Organismos de Evaluación de la Conformidad deberán mantener a disposición de las dependencias competentes, las reclamaciones que se les presenten.
Las personas afectadas por las resoluciones dictadas por autoridad competente con fundamento en la Ley de Infraestructura de la Calidad y demás disposiciones derivadas de ella, podrán interponer recurso de revisión en los términos de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo. Esto de conformidad al articulo 163, 164 y 165 de la Ley de Infraestructura de la Calidad.
Asimismo, se le informa al cliente con antelación por medio del (F-05) Cotización yo Contrato del Servicio, lo siguiente:
25. Para cualquier queja, apelación o reclamación, el Laboratorio cuenta con el Procedimiento de Servicio al Cliente, Revisión de Solicitudes, Ofertas y/o Contratos, Quejas y/o Recursos de Reclamación P-07 DISPONIBLE EN LAS OFICINAS para que cualquier parte interesada que lo requiera; esto con la finalidad de que conozca el proceso a seguir en caso de ser necesario. De no poder asistir a las oficinas para su consulta, podrá ser solicitado por correo electrónico a la siguiente dirección ifaximcar@hotmail.com y/o contacto@ifaximcar.com.
26. Las personas que tengan la intención de interponer una queja, apelación o recurso de reclamación, lo deberán hacer por correo electrónico a la dirección ifaximcar@hotmail.com y/o contacto@ifaximcar.com; así como también podra ser de forma física solicitando el personal del laboratorio el formato de Reporte de Análisis y Tratamiento de Quejas y/o Recurso de Reclamación (F-14). Quien interponga cualquiera de los citados recursos, deberá anexar las evidencias correspondientes que soporten su queja, apelación o reclamación en caso de que existan. El Responsable del Laboratorio o Responsable de Calidad solicita al personal del Laboratorio involucrado en la queja, apelación o reclamación que presente sus argumentos y evidencias en Formato Libre en un plazo no mayor a 5 días hábiles. En los siguientes 3 días hábiles, el Responsable de Calidad o Responsable del Laboratorio resolverá si la queja, apelación o reclamación procede o no procede. Una vez solucionada o su improcedencia de la queja, apelación o reclamación, se le entrega la respuesta al interesado por medio de un comunicado en Formato Libre en un plazo no mayor a 10 días hábiles.
27. Si el afectado no estuviere conforme con la respuesta emitida, podrá interponer un recurso de queja por escrito ante la Secretaría o en su caso ante la Autoridad Normalizadora que corresponda, acompañando los documentos en que se apoye. La Autoridad Normalizadora remitirá copia a las Entidades de Acreditación o los Organismos de Evaluación de la Conformidad correspondiente para que en un plazo no mayor a diez días se le rinda un informe justificando su actuación. Se puede consular la Ley de Infraestructura de la Calidad (Artículos 163, 164 y 165).
